حقوق مصرف کننده در فضای مجازی چیست؟

امروزه خریدهای اینترنتی بخش مهمی از خریدهای ما را تشکیل می‌دهند. خرید و فروش در فضای مجازی نیز قواعد و قوانین خاص خود را دارد. از جمله مهم‌ترین این قوانین حقوق مصرف کننده در فضای مجازی است. این حق در دنیای دیجیتال امروزی همانند سایر حقوق افراد به رسمیت شناخته می‌شود. در نظام حقوقی ایران هم قوانین و مقرراتی در این زمینه وضع شده است. در این مقاله از پلتفرم ترازو، با این قوانین و مقررات و حقوق مصرف کننده در فضای مجازی آشنا می‌شوید.

منظور از حقوق مصرف‌کننده چیست؟

حقوق مصرف کننده در فضای مجازی مانند حقوق مصرف‌کننده در معاملات حضوری، از او در برابر روش‌های متقلبانه‌ای که باعث تضییع حقوقش می‌شوند، محافظت می‌کند. این موضوع به ویژه در فضای اینترنتی که در آن مشتریان اغلب خریدار را کاملا نمی‌شناسند، بسیار مهم‌تر می‌شود. با وجود قوانین مربوط به حقوق مشتری در فضای مجازی، کلاهبرداری‌ها و سایر جرایم مانند آنها کمتر اتفاق میفتد و مردم می‌توانند در فضایی امن خریدهای اینترنتی خود را انجام دهند.

قانون حاکم بر حقوق مصرف کننده در فضای مجازی

در سراسر دنیا قوانین و مقررات مختلفی برای حمایت از مصرف کننده در تجارت الکترونیک و تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات ملزم به رعایت آنها هستند. در نظام حقوقی ایرانی نیز این حق به رسمیت شناخته شده است. علاوه بر قوانین و مقرراتی که در رابطه با حقوق مصرف‌کننده به طور کلی وجود دارد و قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب سال ۱۳۸۸ و آیین‌نامه‌ها و مقررات مربوط به آن تعیین کرده، در قانون تجارت الکترونیک مصوب سال ۱۳۸۲، فصلی با نام حقوق مصرف‌کننده وجود دارد و فروشگاه‌های آنلاین باید مقررات آن را کاملا رعایت کنند.

در فصل اول از مبحث اول باب سوم قانون تجارت الکترونیک یعنی مواد ۳۳ تا ۴۹ از این قانون، مقررات مربوط به حمایت از مصرف‌کننده در فضای مجازی را می‌خوانیم.

انواع حقوق مصرف کننده در قانون تجارت الکترونیک

در قانون تجارت الکترونیکی ۵ حق از حقوق مصرف کننده در فضای مجازی به رسمیت شناخته شده است. در صورت عدم رعایت این حقوق توسط فروشندگان کالا و خدمات در معاملات اینترنتی خریداران حق شکایت از آنها به مراجع قانونی را دارند.

۱. حق آگاهی مصرف‌کننده

اولین حق از حقوق مصرف کننده در فضای مجازی به خرید آگاهانه او مربوط می‌شود. در واقع، مصرف‌کننده برای انجام خریدهای اینترنتی باید تمام اطلاعات لازم را در اختیار داشته باشد تا بتواند از اولین حق خود با نام حق آگاهی برخوردار شود. در ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیک درباره این حق می‌خوانیم:

« فروشندگان کالا و ارائه‌دهندگان خدمات بایستی اطلاعات موثر در تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان جهت خرید و یا قبول شرایط را از زمان مناسبی قبل از عقد در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند. حداقل اطلاعات لازم، شامل موارد زیر می‌باشد:

• مشخصات فنی و ویژگی‌های کاربردی کالا و یا خدمات.
• هویت تامین‌کننده، نام تجاری که تحت آن نام به فعالیت مشغول می‌باشد و نشانی وی.
• آدرس پست الکترونیکی، شماره تلفن و یا هر روشی که مشتری در صورت نیاز بایستی از آن طریق با فروشنده ارتباط برقرار کند.
• کلیه هزینه‌هایی که برای خرید کالا بر عهده مشتری خواهد بود (از جمله قیمت کالا و یا خدمات، میزان مالیات، هزینه حمل، هزینه تماس.)
• مدت زمانی که پیشنهاد ارائه شده معتبر است.
• شرایط و فرایند عقد از جمله ترتیب و نحوه پرداخت، تحویل و یا اجرا، فسخ، ارجاع، خدمات پس از فروش.»

داشتن اطلاعات مربوط به معاملات اینترنتی، طبق آنچه در این ماده قانونی آمده سبب می‌شود که مشتری یا مصرف‌کننده خریدی آگاهانه داشته باشد و در خریدهای اینترنتی خود با مشکلات کمتری روبه‌رو شود.

علاوه بر اطلاعاتی که ماده ۳۳ صاحبان کسب و کارهای اینترنتی را به ارائه آنها ملزم کرده، مطابق با ماده ۳۴، باید اطلاعات تکمیلی مربوط به ضمانت و پشتیبانی یا فسخ معاملات نیز در اختیار مشتری گذاشته شود. متن این ماده قانونی به این شرح است:

«تامین‌کننده باید به طور جداگانه ضمن تایید اطلاعات مقدماتی، اطلاعات زیر را ارسال نماید:

• آدرس محل تجاری یا کاری تامین‌کننده برای شکایت احتمالی.
• اطلاعات راجع به ضمانت و پشتیبانی پس از فروش.
• شرایط و فراگرد فسخ معامله به موجب مواد ۳۷ و ۳۸ این قانون.
• شرایط فسخ در قراردادهای انجام خدمات.»

همچنین، به موجب ماده ۳۵ این قانون، اطلاعاتی که به مشتری اعلام می‌شود باید به صورت همیشگی در دسترس او باشد. به عنوان مثال، این اطلاعات باید در بخش قوانین و مقررات فروشگاه اینترنتی قید شده باشند یا موقع خرید، این اطلاعات به عنوان اطلاعات تکمیلی به مشتری نشان داده شود تا آنها را دقیقا مطالعه کند. به‌علاوه، به موجب این ماده قانونی اطلاعات ارائه شده به مشتری باید «روشن و صریح بوده و در زمان مناسب و با وسائل مناسب ارتباطی در مدت معین و بر اساس لزوم حسن نیت در معاملات و از جمله ضرورت رعایت افراد ناتوان و کودکان ارائه شود.»

در نهایت، طبق ماده ۳۶ این قانون: «در صورت استفاده از ارتباط صوتی، هویت تامین‌کننده و قصد وی از ایجاد تماس با مصرف‌کننده باید به طور روشن و صریح در شروع هر مکالمه بیان شود» تا مشتری در این زمینه نیز آگاهی کامل داشته باشد.

۲. حق انصراف مشتری

یکی دیگر از حقوق مهم مصرف‌کنندگان در خریدهای اینترنتی حق آنها برای انصراف دادن از این معاملات است. بر اساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک، مشتری باید این حق را داشته باشد که در طول حداقل ۷ روز کاری از معامله انصراف دهد. این انصراف او نیازی به ارائه دلیل ندارد و او برای این کار نباید جریمه‌ای بپردازد. تنها مسئله‌ای که در این خصوص بر عهده مشتری خواهد بود، هزینه باز پس فرستادن کالایی است که از خرید آن پشیمان شده و انصراف می‌دهد.

در صورتی که مصرف‌کننده از حق انصراف خود استفاده کند، صاحب کسب و کار اینترنتی مورد نظر باید بدون مطالبه هیچ وجهی، مبلغی که دریافت کرده را عینا و در اسرع وقت به مشتری بازگرداند. این موضوع در ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیک تصریح شده است. بر این اساس، زمان شروع اعمال حق انصراف مشتری، «در صورت فروش کالا، از تاریخ تسلیم کالا به مصرف‌کننده و در صورت فروش خدمات، از روز انعقاد» قرارداد آنها خواهد بود. «در هر حال آغاز اعمال حق انصراف مصرف‌کننده پس از ارائه اطلاعاتی خواهد بود که تامین‌کننده طبق مواد ۳۳ و ۳۴ این قانون موظف به ارائه آن است.»

۳. حق مصرف‌کننده برای تحویل گرفتن کالا و خدمات

بر اساس ماده ۳۶۲ قانون مدنی، «به مجرد وقوع بیع، مشتری مالک مبیع و بایع مالک ثمن می‌شود» و «عقد بیع، بایع را به تسلیم مبیع ملزم می‌نماید.» قانون مدنی بر همه معاملات از جمله معاملات در فضای مجازی حاکم است. در نتیجه، فروشنده یا ارائه‌کننده خدمات در فضای اینترنت نیز باید به محض دریافت مبلغ مورد نظر کالا یا خدمات تعیین شده را ارائه کند. در غیر این صورت، مقررات ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیک درباره او اجرا می‌شود. در این ماده قانونی این‌طور می‌خوانیم:

«در صورتی که تامین‌کننده در حین معامله به دلیل عدم موجودی کالا و یا عدم امکان اجرای خدمات، نتواند تعهدات خود را انجام دهد، باید مبلغ دریافتی را فورا به مخاطب برگرداند، مگر در بیع کلی و تعهداتی که برای همیشه وفای به تعهد غیرممکن نباشد و مخاطب آماده صبر کردن تا امکان تحویل کالا و یا ایفای تعهد باشد. در صورتی که معلوم شود تامین‌کننده از ابتدا عدم امکان ایفای تعهد خود را می‌دانسته، علاوه بر لزوم استرداد مبلغ دریافتی، به حداکثر مجازات مقرّر در این قانون نیز محکوم خواهد شد.»

همچنین، مطابق با ماده ۴۱ این قانون: «در صورتی که تامین‌کننده، کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله یا تعهد را برای مخاطب ارسال نماید، کالا و یا خدمات ارجاع داده می‌شود و هزینه ارجاع به عهده تامین‌کننده است. کالا یا خدمات ارسالی مذکور چنانچه به عنوان یک معامله یا تعهد دیگر از سوی تامین‌کننده مورد ایجاب قرار گیرد، مخاطب می‌تواند آن را قبول کند.» ماده ۴۰ نیز درباره تحویل کالا و خدمات به مصرف‌کننده مقرر می‌کند که: «تامین‌کننده می‌تواند کالا یا خدمات مشابه آنچه را که به مصرف‌کننده وعده کرده تحویل یا ارائه نماید، مشروط بر آن که قبل از معامله یا در حین انجام معامله آن را اعلام کرده باشد.»

بر این اساس، می‌توان گفت که شرایط معاملات اینترنتی نیز همانند سایر معاملات تابع توافق و اراده طرفین این معاملات است و در صورتی که خریدار و فروشنده در این معاملات توافق خاصی درباره تحویل کالا یا خدمات داشته باشند، همه چیز طبق خواست و اراده آنها پیش خواهد رفت. البته، طبق ماده ۴۳ این قانون: «تامین‌کننده نباید سکوت مصرف‌کننده را حمل بر رضایت وی کند.» بنابراین، باید رضایت دو طرف معامله اینترنتی به صورت صریح و واضح اعلام شود تا بتوان گفت که از شرایط آن راضی هستند و معامله به اصطلاح نافذ است.

۴. حمایت از حریم خصوصی مصرف‌کننده

یکی از مهم‌ترین حقوق افراد در فضای مجازی حق حریم خصوصی است. حقوق مصرف کننده در خریدهای اینترنتی نیز از این قاعده مستثنی نیست و در این خریدها نیز باید از اطلاعات مربوط به حریم خصوصی مشتریان محافظت شود. مقررات مربوط به حمایت از حریم خصوصی افراد در فضای مجازی در ماد ۵۸ تا ۶۱ قانون تجارت الکترونیک آمده است. در ماده ۵۸ این قانون، درباره حفظ حریم خصوصی کاربران از جمله مصرف‌کنندگان در فضای مجازی می‌خوانیم: «ذخیره، پردازش و یا توزیع داده‌پیامهای شخصی مبین ریشه‌های قومی یا نژادی، دیدگاه‌های عقیدتی، مذهبی، خصوصیات اخلاقی و داده‌پیامهای راجع به وضعیت جسمانی، روانی و یا جنسی اشخاص بدون رضایت صریح آنها به هر عنوان غیرقانونی است.»

۵. حقوق مصرف‌کننده درباره تبلیغات اینترنتی

تبلیغات در فضای مجازی بر رفتار مصرف و تصمیماتی که مصرف‌کننده می‌گیرد تأثیر می‌گذارند. به همین علت، یکی از مهم‌ترین حقوق مشتری در خرید اینترنتی ارائه تبلیغاتی مناسب و ممنوعیت تبلیغات فریبکارانه است. تبلیغات در خرید و فروش‌های اینترنتی به اندازه‌ای اهمیت دارد که در قانون تجارت الکترونیک به عنوان یکی از مهم‌ترین قوانین و مقررات این حوزه، فصلی به تبلیغات اختصاص داده شده است.

در فصل دوم از مبحث اول باب سوم قانون تجارت الکترونیک با نام قواعد تبلیغ مقررات مربوط به این موضوع را می‌خوانید. مواد ۵۰ تا ۵۷ این قانون به مقررات تبلیغات اینترنتی اختصاص داده شده‌اند. این مقررات به نحوی وضع شده‌ که در نهایت مشتریان بتوانند با توجه به اطلاعات ارائه‌شده در تبلیغات درباره کالا و خدمات مورد نظر و ارائه‌کننده آنها، خریدی آگاهانه داشته باشند. به طور مثال، در ماده ۵۲ این قانون این‌طور می‌خوانیم: «تامین کننده باید به نحوی تبلیغ کند که مصرف‌کننده به طور دقیق، صحیح و روشن اطلاعات مربوط به کالا و خدمات را درک کند.»

شکایت از نقض حقوق مصرف کننده در فضای مجازی

در صورتی که حقوق مشتریان در خریدهای اینترنتی اعم از فروشگاه‌های آنلاین و شبکه‌های اجتماعی رعایت نشود، آنها این حق را دارند که از نقض حقوق خود شکایت کنند. در حال حاضر، شکایت از نقض حقوق مصرف کننده در فضای مجازی به سه روش انجام می‌شود و از طریق سه مرجع قانونی قابل رسیدگی است که عبارت‌اند از:

• پلیس فتا: اولین مرجعی که می‌توانید شکایت خود را به آن اعلام کنید، پلیس فضای مجازی یا سایبری است. با مراجعه به بخش ثبت گزارش مردمی در سایت پلیس فتا به نشانی https://csirc.cyberpolice.ir/ می‌توانید موضوع شکایت خود را ثبت و جهت پیگیری برای این مرجع قانونی ارسال کنید.
• سامانه نماد اعتماد الکترونیکی: هر فروشگاه اینترنتی باید نماد اعتماد الکترونیکی داشته باشد و موقع خرید از هر فروشگاه اینترنتی باید ابتدا این نماد و اطلاعات مربوط به آن را بررسی کنید. به این ترتیب، شکایت از نقض حقوق مصرف‌کننده از این راه نیز ساده‌تر خواهد شد. فقط کافیست به بخش ثبت گزارش تخلف از سامانه نماد اعتماد الکترونیکی به نشانی https://trustseal.enamad.ir/ReportAbuse/Website مراجعه و شکایت خود را در آنجا ثبت کنید.
• مراجع قضایی: آخرین راه برای ثبت شکایت از نقض حقوق مصرف‌کننده مراجعه به مراجع قضایی است. در مواردی که معامله با پرداخت مبالغ قابل توجهی همراه بوده، بهتر است که این راه را امتحان کنید. برای این کار و تشکیل پرونده باید به دفاتر خدمات قضایی مراجعه کنید و تمام مراحل لازم برای تنظیم دادخواست حقوقی علیه فروشگاه اینترنتی مورد نظر خود را طی کنید.

کلام آخر

حقوق مصرف کننده در فضای مجازی یکی از مهم‌ترین حقوق اشخاص در دنیای مدرن امروزی است. با وجود معاملاتی که بیشتر در فضای آنلاین انجام می‌شوند، باید از حقوق مشتریان حمایت شود. این موضوع در نظام حقوقی ایران همانند سایر نظام‌های حقوقی پذیرفته شده و فصل‌هایی از قانون تجارت الکترونیک به عنوان مهم‌ترین قانون در این حوزه را به خود اختصاص داده است. در صورتی که در یک معامله آنلاین حقوق شما نقض شده و خسارت قابل توجهی را متحمل شده‌اید، پیشنهاد می‌کنیم که از یک وکیل یا کارشناس حقوقی در پلتفرم حقوقی ترازو نظر بخواهید. با کمک این کارشناسان حرفه‌ای و باتجربه زودتر و بهتر به نتیجه خواهید رسید.

سوالات متداول