شکایت از شرکت هواپیمایی چه مراحلی دارد؟

سفرهای هوایی با چالش‌های متعددی برای مسافران همراه است. گاهی مواقع ممکن است لغو یا تاخیر پرواز، مفقود شدن یا آسیب دیدن بار، رفتار نامناسب کارکنان، شرایط نامناسب پرواز و …موجب مکدر شدن خاطر مسافران هواپیما شود.

طبق «آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» که به تصویب شورای عالی هواپیمایی رسیده است و به تمام شرکت‌های مسئول این موضوع ابلاغ گردیده، باید حقوق قانونی مسافران در طول پرواز و قبل و بعد از آن رعایت شود؛ اما در بسیاری از مواقع شاهد نقض حقوق مسافران هوایی هستیم. در این مطلب درباره شکایت از شرکت هواپیمایی در صورت رخ دادن مواردی مانند خسارت وارد کردن به بار مسافران یا تاخیر در پروازها نکاتی که باید بدانید را ارائه کرده‌ایم. 

شکایت از شرکت هواپیمایی 

در متون حقوقی خسارت به معنی آسیب، ضرر، لطمه، زیان یا صدمه در نظر گرفته می‌شود. از نظر حقوقدان‌ها، هر جا که نقصی در اموال و منفعت افراد ایجاد شده باشد و به سلامت، حیثیت و عواطف آن‌ها و اموالشان لطمه وارد شود، خسارت به بار آمده است. خسارت می‌تواند مربوط به خطاهای مستقیم یا غیرمستقیم و پیامد رفتارهای خاصی باشد. در سفرهای هوایی معمولاً افراد با خساراتی مانند گم شدن بار، گرانفروشی بلیط یا مواردی مانند رفتار بد پرسنل مواجه می‌شوند. در صورت بروز هر کدام از این موارد می‌توانید از شرکت هواپیمایی شکایت کرده و احقاق حق کنید. 

شرکت‌های هوایی برای جبران زیان‌های وارده به مسافران و اموال ایشان، هواپیما را بیمه می‌کنند. بخشی از این بیمه شامل بار و کالاهای داخلی هواپیما است و پرداخت آن‌ها منوط به این خواهد بود که ایرلاین در تعیین خسارت مقصر شناخته شود. بنابراین در صورتی که بار مسافر آسیب دیده باشد، فرد باید بلافاصله و قبل از ترک فرودگاه این موضوع را به شرکت حمل کننده ارائه دهد؛ زیرا پس از خارج شدن مسافر از فرودگاه، امکان پیگیری شکایت برای او بسیار سخت می‌شود و نمی‌تواند حق خودش را در این زمینه وصول کند. 

شکایت از گرانفروشی بلیط هواپیما در سازمان تعزیرات 

علاوه بر روش‌هایی که بیان شد، می‌توانید با مراجعه به سازمان تعزیرات حکومتی، شکایت خود را از گرانفروشی بلیط هواپیما ثبت کنید و حکم لازم در این زمینه را بگیرید. سازمان تعزیرات حکومتی با داشتن اختیارات و ابزارهای مناسب، می‌تواند در صورت لزوم اقدام به جریمه و یا حتی لغو مجوز و مهر و موم شرکت هوایپمایی متخلف کند. 

گران فروشی بلیط هواپیما تخلف محسوب می‌شود و می‌توانید به سه روش آنلاین، حضوری یا از طریق تماس تلفنی شکایتتان را درباره این موضوع مطرح کنید. برای شکایت آنلاین از گرانفروشی شرکت‌های هواپیمایی، لازم است که به سامانه الکترونیکی رسیدگی به شکایت سازمان هواپیمایی کشور مراجعه کرده و اطلاعات مربوط به پرواز، مشخصات، مدارک و شواهدتان را بارگذاری کنید. پس از ثبت شکایت، کد رهگیری در اختیارتان قرار می‌گیرد و می‌توانید از طریق این روند رسیدگی به پرونده را پیگیری کنید. 

همچنین می‌توانید با مراجعه حضوری به ادارات سازمان هواپیمایی در سراسر کشور و ارائه مدارک و شواهد یا تماس با شماره ۱۹۱ نیز تخلف گرانفروشی بلیط هواپیما را گزارش دهید. لازم است برای این کار مدارکی مانند بلیط هواپیما، رسید پرداخت، کارت پرواز و مدارک نشان‌دهنده گران فروشی بلیط را ارائه دهید، تا به شکایتتان در این رابطه رسیدگی شود. 

شکایت از وارد آمدن خسارت به بار مسافر 

با توجه به اینکه فرودگاه‌ها همیشه شلوغ و پرتردد هستند، احتمال گم شدن یا آسیب دیدن چمدان مسافران افزایش پیدا می‌کند. همچنین ممکن است متصدیان گیرنده، تحویل دهنده یا افرادی که چیدمان بارها در هواپیما را انجام می‌دهند دقت کافی در این زمینه نداشته باشند و چمدان فرد گم یا پاره شده و محتویات داخلی چمدان خسارت ببیند.

در این شرایط شرکت‌های هواپیمایی مواردی تحت عنوان بیمه مسافرتی را برای جبران خسارت‌های باری مسافران در نظر می‌گیرند. برای جبران خسارت چمدان لازم است که رسید مربوط به وزن بار موجود در چمدان را جهت برآورد خسارت گم شدن بار ارائه کنید. برای پیگیری این موضوع، باید فرم اعلام مفقودی یا خسارت سفرهای هوایی را تکمیل کرده و به نماینده شرکت هواپیمایی ارائه دهید، تا مراحل قانونی شکایتتان انجام شود. در غیر این صورت شکایت مسافر بدون پایه و اساس تلقی شده و به آن رسیدگی نخواهد شد. 

توجه به این نکته ضروری است که ایرلاین‌ها در قبال محتویات چمدان هیچ‌گونه مسئولیتی ندارند؛ بنابراین در صورتی که وسایل با ارزشی مانند طلا و جواهر در چمدانتان داشته باشید، نمی‌توانید خسارت آن را از ایرلاین دریافت کنید. 

خسارت تأخیر پرواز 

طبق قانون رعایت حقوق مسافران، در صورتی که پرواز بین ۱ تا ۴ ساعت تاخیر داشته باشد، شرکت هواپیمایی باید مواردی مانند فراهم کردن وسایل پذیرایی مسافر، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر، اقدامات لازم جهت اعزام مسافران با دیگر خطوط پروازی در صورت وجود پرواز از همان مسیر، انتقال مسافران به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین یا استرداد کامل وجه بلیط پرداختی در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز را انجام دهد. 

همچنین، در صورتی که تاخیر بیش از ۴ ساعت باشد، شرکت هواپیمایی مربوطه موظف است بلیط مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی با تخفیف ۳۰ درصد را به مسافران ارائه دهد. در صورت عدم انجام این موارد، مسافران می‌توانند مراحل شکایت از تاخیر پرواز را انجام داده و به صورت قانونی حق خودشان را دریافت کنند. 

مدارک لازم برای تنظیم شکایت از شرکت هواپیمایی 

مدارکی که برای تنظیم شکایت از شرکت هواپیمایی باید ارائه دهید عبارتند از: 

• تنظیم شکوائیه و مطرح کردن شکایت به صورت مکتوب 
• نسخه کتبی بارنامه شرکت هواپیمایی و شماره محموله 
• اعلام مبلغ خسارت با توجه به نوع و تعداد کالاهای آسیب‌دیده 
• رسید پرداخت هزینه فریت بار 
• مدارک قطعی و محکمه‌پسند مانند فیلم و عکس از صحنه حادثه 
• اصل فاکتور فروش کالای آسیب‌دیده (نشان‌دهنده قیمت آن)
• لیست بسته‌بندی نشان دهنده مقدار و وزن هر کلاً برای محموله‌های شخصی و … 
• صورتحساب یا فاکتور تعمیر یا تعویض قطعات آسیب‌دیده 

سخن پایانی 

ایرلاین‌ها موظف هستند که خدمات باکیفیتی را به مشتریان خودشان ارائه دهند و در صورت بروز هرگونه مشکلی جهت رفع مسئله و جبران آن تمام توان خودشان را به کار بگیرند؛ اما در برخی از پروازها مسافران با مواردی مانند تاخیر در پرواز، بدرفتاری کارکنان یا حتی گم شدن چمدان مواجه می‌شوند.  

در صورت عدم رفع مشکل، می‌توانید شکایت از شرکت هواپیمایی را از طریق روش‌های مختلف به شرکت هواپیمایی کشوری ارائه کنید، تا به پرونده شکایت رسیدگی شود. در این مسیر کمک گرفتن از افراد متخصص مانند تیم خبره موسسه حقوقی ترازو کمکتان می‌کند تا سریع‌تر بتوانید پرونده شکایتتان را به نتیجه برسانید. 

سوالات متداول